Pour les responsables du service client ou du service informatique, l’heure est à la migration de leurs outils internes vers le nuage ! Aujourd’hui, les CRM et outils de gestion du service client comme les chatbots ou les FAQ intelligences proposent des services plus interactifs et plus innovants à destination des clients. Pour exploiter pleinement la capacité de ces outils, l’utilisation d’infrastructures décentralisées s’impose. C’est pourquoi aujourd’hui, la plupart des éditeurs de logiciels dans ce domaine ne proposent plus que le Cloud comme Octopus ITSM par exemple, avec son logiciel Cloud de gestion des services informatiques. Découvrons ensemble les dernières innovations technologiques en matière de service à la clientèle.
Le cloud est de plus en plus utilisé
Aujourd’hui, tous les internautes utilisent le cloud dans leur vie quotidienne, qu’ils en soient conscients ou non. Modifier des documents sur un dossier partagé, envoyer des courriels, diffuser des films en streaming, stocker des fichiers, partager des photos sur Instagram : toutes ces activités sont rendues possibles par l’informatique en nuage.
Pour les entreprises, le nuage a été une cause de changement. Qu’il s’agisse d’un nuage public (hébergé par des fournisseurs tiers), d’un nuage privé (hébergé et géré par le service informatique, mais toujours capable d’offrir un accès à partir d’appareils mobiles) ou d’une version hybride des deux, des millions d’entreprises, grandes et petites, comptent désormais sur le nuage pour la quasi-totalité de leurs besoins informatiques.
Malgré les quelques doutes qui peuvent subsister sur des questions de sécurité, l’adoption de l’informatique décentralisée a été rapide et mondiale. Les trois principales raisons pour lesquelles les organisations adoptent initialement les services en nuage sont la flexibilité de la prestation, les économies de coûts opérationnels et l’évolutivité. Mais qu’en est-il du service à la clientèle ?
Le cas du service à la clientèle
Le service à la clientèle consiste à gérer les utilisateurs par une série de nouveaux moyens et outils dans une perspective omnicanale. L’assistance et le soutien passent aujourd’hui par différents canaux, tels que le site web, les médias sociaux, le courrier électronique, le téléphone, les chatbots, les FAQ et le chat en direct, et différents types de supports, tels que le pc, la tablette et le mobile. De plus, l’utilisateur est devenu plus exigeant et attend d’une entreprise qu’elle gère ses demandes en tenant compte des multiples dispositifs et dans un éventail de canaux qui, contrairement aux années passées, doivent être intégrés les uns aux autres pour faciliter et accélérer l’interaction avec les marques. Pour beaucoup de clients, le support est aussi important que le produit ou le service lui-même.
Automatiser le service client grâce à l’intelligence artificielle et au big data
Étant donné que les pratiques en matière de service à la clientèle évoluent rapidement, le service clientèle intègre de plus en plus d’outils innovants et d’applications d’intelligence artificielle (IA) pour connaître les clients en profondeur et répondre à leurs attentes en temps réel. De plus, les robots sont capables de fournir des réponses immédiates aux clients. En cas de demande qui sort du cadre du robot, les données recueillies sont transmises à un opérateur qualifié capable d’intervenir. Pour réussir cela, ce sont des technologies en lien avec le traitement du langage naturel qui sont employées. Parfois, une réponse vocale est possible pour encore plus d’interactivité ou pour accéder à d’autres supports comme les assistants vocaux.
Comment l’intelligence artificielle associée au big data peut-elle résoudre de nouvelles problématiques ?
Comme indiqué précédemment, ce qui fait la force d’un environnement de travail digitalisé, c’est sa capacité à exploiter pleinement les bénéfices de l’intelligence artificielle. Et si cela est possible, c’est parce que l’informatique décentralisée permet une extensibilité quasi sans limite des ressources et que les données personnelles collectées n’ont jamais été aussi nombreuses à l’ère du big data.
Concrètement, les solutions combinent des données, des algorithmes d’intelligence artificielle et des processus guidés, favorisant une nouvelle manière, personnelle et proactive, d’interagir avec le client, offrant une expérience utilisateur mémorable. Pour aller encore plus loin, des modèles prédictifs sont également utilisés. En croisant les données, des recommandations personnalisées et des offres intelligentes peuvent être proposées. Tout cela ayant pour but de renforcer l’engagement et la fidélité du client.
Pourquoi adopter des outils hébergés sur le nuage ?
L’automatisation des tâches répétitives soulage l’activité du service informatique d’une entreprise et laisse plus de temps à votre équipe pour se concentrer sur les activités stratégiques à plus forte valeur ajoutée et accroître la productivité. L’intelligence artificielle vous permet d’atteindre un excellent niveau de service à la clientèle, tout en contribuant à améliorer la satisfaction de vos clients et par conséquent, leur fidélité. Un client satisfait sera un client fidèle.
Pour finir, offrir une assistance personnalisée, omnicanale et disponible 24 heures sur 24, anticiper les demandes des clients et prévoir l’apparition de problèmes sont des objectifs majeurs dans le cadre de la relation client. Pour réussir cela, et ainsi répondre efficacement aux attentes des clients, les technologies d’intelligence artificielle d’apprentissage automatique et de traitement du langage naturel sont nécessaires.